“你好，12345热线吗？我从苏州方向出发至东海县，请问是否可以正常下高速”、“我们小区消毒管理不到位，建议相关部门赶紧处理”、“我家住在驼峰，但我是外地车牌，现在回不了家，怎么办？”近期，疫情反弹，12345话务大厅内关于疫情防控的咨询求助电话声此起彼伏，受理量明显增加。

自2022年4月1日-4月18日，热线共接到群众来电和留言13274件，其中，和疫情相关的共4181件，占热线来电总量的31.5%。其中，求助类5060件、咨询类8084件、建议类21件、表扬1件。

为全力保障疫情期间诉求渠道畅通，12345热线第一时间进入应急状态，24小时在线守护。全体热线工作人员调整班次，随时投入工作，确保能够及时受理群众反映的疫情信息，并快速转办处理。为更好发挥“连心桥”作用，热线还启动应急处理机制，利用大数据，对市民反映的情况进行分析、整理，为政府决策提供依据。及时与各应急部门加强互动，大部分都通过三方通话或者现场答复，及时解答了市民提出的疑问。

“群众有困难，就拨12345”。12345热线始终秉承“为民、便民、利民”服务宗旨，众志成城，共克时艰。疫情期间，12345热线24小时不间断坚守，为早日打赢疫情防控阻击战贡献微薄之力。