在东海，“12345，有事找政府”已深入人心。去年12345在线共接到群众各类诉求电话87575件，立案受理81852件，其中，举报类19999件，求助类35239件，咨询类20971件，建议类834件，表扬类73件，其他10459件。及时反馈率99.63%，回访满意率96.17%，基本做到“事事有着落、件件有回音”。

　　近期，服务对象陈某向热线反映其通过某视频网站购买了洪庄镇某村民的一台发动机，收货后发现质量存在问题且并不是当初订购的机器，后通过德邦物流已将货物退回。但时隔一月卖家仍未提货，导致其无法收到货款。12345话务员详细了解事情原委后，立即将案件转至东海县市场监督管理局洪庄分局办理，洪庄分局工作人员第一时间联系商家，当日下午商家便提货并支付了剩余的货款。后该群众向热线致电表示感谢：“不到一天就得到了满意的结果，平台办事效率高，为你们点赞！”

　　弘达花园小区某业主通过电话向热线反映其居住的整个楼的燃气都被停了，且并未欠费，请相关部门回复告知原因。接到电话后，12345话务员第一时间将案件交办至昆仑燃气公司，其客服中心立即与服务对象取得联系并告知燃气被停的原因是：燃气公司对该小区附近管道进行维护保养，暂时停气，并于昨日以张贴公告，定向发送短信的方式来提醒用户停气的时间，现已恢复供气。

　　为进一步推动各项工作规范开展，12345出台了《东海县12345在线服务平台运行管理办法（试行）》及《东海县12345在线平台规范标准（试行）》，规范业务流程和话务平台运行管理，让12345在线各项工作有法可依、有据可依。对咨询类工单3个工作日内答复（省12345在线服务平台工单2个工作日内答复），不可申请延期。其他群众投诉办理类工单5个工作日内答复（省12345在线服务平台工单4个工作日内答复），为确保市民诉求得到及时有效的回应，平台加强对办理流程、办理时限、办理质量和群众满意率等考核评价，结果纳入全县年度绩效考评。