2020年，县12345在线平台共受理群众各类诉求149497件（其中，县平台130201件，省、市交办18632件，县长信箱664件），日均受理量410件。按时办结率99.15%，回访满意率97.54%。其中，省、市交办件按时办结率99.98%，综合满意率93.14%。
1、诉求问题类别
| 分类 |
咨询 |
求助 |
建议 |
表扬 |
其他 |
| 件数 |
47327 |
88698 |
771 |
65 |
12636 |
| 占比 |
31.7 |
59.3 |
0.5 |
0.04 |
8.5 |
2、诉求问题内容
（1）按归口分类（TOP10）：
| 事项类别 |
件数 |
占比 |
事项类别 |
件数 |
占比 |
事项类别 |
件数 |
占比 |
| 城市综合 |
63435 |
42.4 |
民生保障 |
6238 |
4.2 |
市场监管 |
2852 |
1.9 |
| 科教文卫 |
23531 |
15.7 |
环境保护 |
6134 |
4.1 |
三农相关 |
1826 |
1.2 |
| 资源监管 |
14172 |
9.5 |
政务管理 |
5691 |
3.8 |
|
|
|
| 非受理范围 |
14120 |
9.4 |
治安法制 |
4142 |
2.8 |
|
|
|
（2）按诉求具体内容分（TOP20）：
| 事项类别 |
件数 |
占比 |
事项类别 |
件数 |
占比 |
事项类别 |
件数 |
占比 |
| 非受理范围 |
14120 |
9.4 |
住房管理 |
6443 |
4.3 |
政务服务 |
2633 |
1.8 |
| 公共卫生 |
12496 |
8.4 |
市容管理 |
5847 |
3.9 |
公用设施 |
2556 |
1.7 |
| 居民日常服务 |
11353 |
7.6 |
通讯服务 |
3870 |
2.6 |
教育规范化 |
2517 |
1.7 |
| 其他生活服务 |
10209 |
6.8 |
其 他 |
3347 |
2.2 |
噪声污染 |
2464 |
1.6 |
| 三 农 |
8403 |
5.6 |
国土资源 |
3318 |
2.2 |
人力资源 |
2299 |
1.5 |
| 车辆管理 |
6894 |
4.6 |
道路交通 |
3049 |
2 |
治安管理 |
2298 |
1.5 |
| 医疗卫生 |
6598 |
4.4 |
机关事务 |
2693 |
1.8 |
|
|
|
二、疫情防控 2020年，共受理新冠疫情防控方面各类诉求12123件。疫情防控期间（1-4月份）诉求内容主要涉及：外地来县（返县）人员管控、村庄封闭限行、社区（村）疫情防控、商铺营业与企业复工咨询、隔离政策咨询、“苏康码”和“连易通”注册与使用咨询；5月以后诉求内容主要涉及：返乡人员隔离、核酸检测、健康码注册和疫苗使用等问题咨询。
三、专项举报2020年，县12345在线平台受理“安全生产（小化工）、偷挖盗采、禁种铲毒、生态环保”等非法违法行为举报事项226件；受理农村公共空间治理举报事项3795件。
四、热点诉求 1.棚改和高铁建设涉及问题（129件）。主要涉及：施工扬尘扰民和附近居民出行不便问题。
2.县城区道路施工问题（136件）。一是小区大门被施工围栏遮挡，影响出行；二是施工噪音扰民，尤其是高考期间群众对此问题关注度较高；三是居民区垃圾因修路未能及时清运，施工路段沿路小区均有反映。
3.夏季汛期强降雨天气引起的相关问题（400余件）。主要涉及：农田受淹、排水不畅、道路积水、住宅小区渗水等问题。
4.无物业小区管理及老旧小区改造、违建等问题（675件）。一是公共设施和道路维修；二是“破墙开门、破窗开门”等问题；三是老旧小区改造时间及后续施工扫尾工程问题。
5.停车场收费问题（91件）。主要涉及：火车站广场、步行街万家福超市后侧院内、和平路时代超市北侧、人民广场、海陵影剧院门口、文峰超市南门、吴江大润发超市门口等处停车场。
6.餐厨油烟污染问题（300余件）。群众反映住宅小区周边餐饮经营单位餐厨油烟污染问题较多。主要涉及：瓯龙世纪城、金陵御花园、名都花苑、水印康庭、东方体育城、水晶公园尚城、东方花园、水榭花都、碧玺玫瑰园、晶府人家、晶都花园、聚福苑等小区周边餐饮经营单位。
7.交通信号灯设置问题（69件）。群众反映一些道路交叉口车流量较大，通行无序，存在安全隐患，应设置交通信号灯。主要涉及区域：驼峰乡浦湾路与311国道交叉口、新水晶城往西望东村路口、牛山街道吴庄往北面的道路与311国道交界处、名流国际南门、果园路和利民东路交叉路口、四中路和幸福路交汇处、幸福路与徐海路交汇处等。
8.中小学收取延时服务费问题（72件）。县教育局答复：根据省教育厅、省发改委、省财政厅联合下发的《关于进一步做好中小学课后服务工作的通知》（苏教财〔2020〕2号）精神，有课后服务需求的学生家长依照学校相关规定自愿提出申请，经学校审核后统筹安排，统一组织，原则上以一学期为相对固定期，每学期不超过300元。
9.大雪导致路面积雪结冰问题（64件）。群众反映降雪天气路面积雪结冰，相关部门应及时清除，消除安全隐患，保障交通畅通。
五、下步工作 县12345在线平台将继续贯彻落实省、市一体化建设要求，不断完善平台建设，强化服务意识、责任意识、全局意识，落实反应快、见效快、反馈快工作标准，加大交办、督办、办结、回复、分析工作力度，确保群众各类诉求受理一件，办结一件，回复一件，真正用服务效率塑造12345政府热线品牌。
